כאשר המידע מגיע ללקוח דרך שרשרת הידע נוצרת בעיית הטלפון השבור. ה

ניהול הידע בשרות הלקוחות הדרכת והסמכת לקוחות ומפיצים יקי גורדון סמנכ"ל פתוח עסקי שמים מערכות הדרכה בע"מ 1

שרשרת הידע כיצד מגיע ידע ללקוח? נציג במוקד טלפוני ( מופעל ע"י היצרן או קבלן משנה) נציגי מכירות (של היצרן, מפיץ או זכיין) טכנאי שרות (מופעלים ע" היצרן או קבלן שרות) ישירות מהיצרן (אתר אינטרנט) 2

שרשרת הידע – "טלפון שבור" 3

פתרון ע"י חיזוק ה-Self Service ככל שאנו קרובים יותר למקור הידע, המידע הנמסר מדויק יותר. אתר Self Service שמספק שרות (לא אתר שיווקי) יכול להבטיח מידע מדויק ללקוח. אתר Self Service חוסך עלויות. 4

מסירת מידע אפקטיבית באתר שאלה: האם לדעתכם מסירת מידע בצורת טקסט בלבד באתר היא אפקטיבית? כדי להגדיל אפקטיביות אפשר וכדאי להשתמש ב: בסרטי סמן (Viewlets) מצגות אינטראקטיביות סרטוני וידאו אחרים. מעקב אחר מידת השימוש. משוב מסוג "האם המידע עזר לך?" 5

מסירת ידע אפקטיבית בתהליכי למידה שאלה: מהן לדעתכם הבעיות בתהליכי למידה רגילים? הידע של המדריך -המדריך למד ממדריך שלמד ממדריך וכו' העברת הידע – האם העביר את כל הדרוש ולא שכח משהו? קליטה - חוסר בתהליכי בחינה ומשוב מידי 6

למידה מתוקשבת כולם לומדים מלומדה שתוקפה ע"י מומחי הידע. כולם לומדים אותו דבר. בחינות ומשוב מידי מוטמעים בתהליך. לא הכל ניתן ללמוד בלמידה מתוקשבת. ישנם דברים הדורשים למידה בכיתה, חניכה, למידה לא פורמלית ועוד. 7

הסמכת עובדים, מפיצים וזכיינים כדי להבטיח שבידי כל הגורמים מידע נכון צריך להבטיח: תוכניות הכשרה מפורטות ומבוקרות מנגנוני עדכון לחומרי הדרכה קרא וחתום (הפצת חוזרים וכדומה) בחינות הסמכה רענונים תקופתיים כדי לממש כל זאת צריך מערכת ניהול למידה (LMS) 8

הגדרה מערכת ניהול למידה (LMS) הינה: מערכת מחשב המאפשרת ניהול מבוזר (עד רמת הלומד) של תהליכי למידה (המתקיימים בכיתה ו/או באופן מקוון) פורמאליים ולא פורמאליים (לדוגמא:חניכה) והפצת ידע מבוקרת 9

yaki@skytraining.co.il תודה רבה 10