Satisfacción del cliente

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bryan29c (2 years ago)

interesante presentacion sobre economia, me fue de mucha utilidad en mis estudios, tambien comparto con ustedes la noticia sobre César Alierta http://www.cincodias.com/articulo/empresas/Cesar-Alierta-mejor-presidente-ejecutivo-Espana-Thomson-Extel/20100618cdscdsemp_21/ saludos.

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Satisfacción del cliente www.auladeeconomia.com AuladeEconomía .com Tema 2: Curso virtual gratis: Servicio al cliente: una introducción Satisfacción del cliente

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Calidad y satisfacción del cliente Cada día las empresas compiten más por la calidad de sus productos que por el precio de los mismos. Para incrementar la calidad es necesario conocer qué satisface a los clientes. AuladeEconomía .com

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Calidad y satisfacción del cliente Calidad es el grado en que un producto satisface los requerimientos de quien lo utiliza. Para Juran calidad significa: Adecuado para utilizarse, satisface necesidades del cliente. Para Crosby calidad significa: Conformidad con los requisitos. AuladeEconomía .com

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Calidad y satisfacción del cliente Las especificaciones de la calidad de un producto o servicio se relaciona con: La calidad de su diseño (calidad de diseño). La calidad del cumplimiento del diseño (calidad de conformidad). AuladeEconomía .com

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Calidad y satisfacción del cliente Estos aspectos de la calidad son susceptibles de medición. Las mediciones son importantes porque permite saber: Qué tan bien funciona un proceso. Dónde hay que hacer cambios para mejorar. Determinar la efectividad de los cambios. AuladeEconomía .com

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Calidad y satisfacción del cliente El conocer las percepciones y actitudes es cada vez más importante. Este conocimiento permite tomar mejores decisiones y evaluar si los productos y servicios satisfacen los requerimientos de los clientes. AuladeEconomía .com

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Calidad y satisfacción del cliente No conocer los requerimientos y necesidades de los clientes implica una serie de costos: Pérdida de clientes. Manejo de quejas. Reemplazo del producto o servicio por garantía. Deterioro de la imagen de la empresa. Reparación de producto. Problemas legales. AuladeEconomía .com

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Calidad y satisfacción del cliente Las empresas excelentes: Usan “información sobre requisitos y expectativas del cliente para diseñar, cambiar y/o mejorar los productos y servicios de la organización”. Poseen “rutinas establecidas para llevar a cabo la medición de la satisfacción e insatisfacción de todos los grupos de clientes”. AuladeEconomía .com

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Satisfacción del cliente ¿Qué es satisfacción? Es el nivel del estado de ánimo de una persona que resulta de comparar el rendimiento o resultado que se percibe de un producto o servicio con sus expectativas. Kotler (1996) AuladeEconomía .com

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Satisfacción del cliente De la definición anterior se pueden destacar tres aspectos: Rendimiento o resultado del producto o servicio. Percepción. Expectativas del consumidor. AuladeEconomía .com

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Satisfacción del cliente Se puede obtener uno de tres resultados posibles: Rendimiento Expectativas 1. Rendimiento no cumple expectativas = Cliente insatisfecho AuladeEconomía .com

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Satisfacción del cliente Otro resultado posible: Rendimiento Expectativas 2. Rendimiento cumple expectativas = Cliente satisfecho AuladeEconomía .com

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Satisfacción del cliente Tercer resultado posible: Rendimiento Expectativas 3. Rendimiento excede expectativas = Cliente muy satisfecho AuladeEconomía .com

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Satisfacción del cliente Diversos estudios muestran que sólo los clientes muy satisfechos, no los satisfechos, desarrollan cierta “afinidad emocional” con el producto o servicio. Esto se traduce en lealtad por parte del consumidor. AuladeEconomía .com

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Expectativas del cliente ¿Cómo se forman las expectativas? Experiencias previas. Comentarios de amigos y familiares. Publicidad de la empresa y competidores. Publicaciones especializadas. AuladeEconomía .com

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Expectativas del cliente En parte la empresa construye estas expectativas: Si son muy altas, puede generar insatisfacción. Si son muy bajas, no atrae clientes. Es necesario crear expectativas y brindar un rendimiento coincidentes. AuladeEconomía .com

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Enfoque en el cliente El verdadero reto es generar una cultura en la empresa enfocada hacia el logro de una alta satisfacción del cliente (calidad total). No se habla de maximizar: Puede afectar utilidades del negocio. Debe haber equilibrio entre distintos grupos de interés para la empresa. AuladeEconomía .com

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Enfoque en el cliente La medición de la satisfacción del cliente es sólo uno de los puntos en el logro de una alta satisfacción de los clientes. Es fundamental para conocer las expectativas y el nivel de desempeño de la organización. AuladeEconomía .com

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Invitación: Le invitamos a matricular nuestros cursos en el área de la gestión de las relaciones con el cliente: Servicio al cliente: supere las expectativas de su cliente Medición de la satisfacción del cliente: lo que no se mide, no se mejora Fidelización de clientes: gestionando relaciones de largo plazo Gestión de quejas y reclamos: una queja es un favor Más información en: www.auladeeconomia.com Email: info@auladeeconomia.com Teléfonos: (506) 22 26 82 62 / (506) 83 64 71 65 AuladeEconomía .com

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Muchas gracias por su tiempo Si desea más información, cursos o asesoría sobre este u otros temas empresariales, contáctenos: Email: info@auladeeconomia.com Teléfonos: (506) 22 26 82 62 / (506) 83 64 71 65 En Internet: www.auladeeconomia.com www.auladecapacitacion.com AuladeEconomía .com

Summary: Presentación que trata la importancia del servicio al cliente y la medición de la satisfacción del cliente

Tags: servicio al cliente satisfacción del auladeeconomia gabriel leandro

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