PR и управление репутацией в Интернете Вадим ЧУВЕЛЁВ Директор по качеству, партнёр «Мирмекс» vchuvelev@myrmex.ru, @Vadim_C Семинар «Компания 2.0: социальные коммуникации» Тула, 19 мая 2010 г.

2 “Технология лишает редакторов, издателей и медиа-элиту былого могущества. Сейчас сами пользователи получили возможности для контроля над ситуацией.” Rupert Murdoch, Wired, июль 2006

3 Мы — первые! Россия на 1 месте в Европе по вовлеченности населения в социальные сети (Universal McCann, 2007)

4 Социальные медиа

5 — это исследование, анализ и управление персональной, профессиональной, бизнес- репутацией во всех интернет-медиа. Управление репутацией

6 Определить задачи Защитить и улучшить репутацию: Мониторинг угроз, защита репутации. Информационная открытость и прозрачность: ответы на любые вопросы. Представительство компании в социальных медиа. Увеличение известности. Повышение цитируемости в блогосфере, результатах поиска поисковых систем (SERM, search engine reputation management). Противодействие активности конкурентов. Информационные коммуникации: Обратная связь, ответы на вопросы пользователей социальных сетей. Поддержка важных дискуссий. Анонс акций и новостей. Информирование Клиента о мнениях и настроениях в медиа.

7 Цель — вовлечь людей в положительные обсуждения о бренде.

8 Стратегия Определить основное коммуникационное сообщение, которое необходимо сообщить целевой аудитории План донесения Выбор медиа

9 3 шага управления репутацией Мониторинг Анализ Влияние

10 Инструменты мониторинга Поиск по специализированным форумам. Стандартный поиск Яндекса. Блоги: Яндекс.Поиск по блогам, BackType Blog, BlogPulse, Technorati (пока только для зарубежных сайтов). СМИ: Яндекс.Новости, Google News. О себе и конкурентах. Twitter: поиск, Monitter, TweetBeep, Tweet Later. Поиск по сайтам с рейтингами и отзывами. Поиск по Википедии. Google Alerts. Теги в соцмедиа: tagbulb.com, tagfetch.com, keotag.com (пока только для зарубежных сайтов).

11 Ключевые слова для мониторинга Различные варианты написания бренда и названий компании Название продуктов и услуг Адреса сайтов Ключевые слова, связанные с профессиональной деятельностью и финансами Имена топ-менеджеров компании

12 Анализ рисков Актуальность информации Анализ других постов пользователя Престижность и ценность медиа Наличие фактов и доказательств Анализ профиля пользователя Учет текущей стадии жизненного цикла взаимодействия бренда и потребителя

13 Влияние Разработка стандартных сценариев поведения, FAQ. Помощь экспертов при нештатной ситуации. Авторитет специалистов. Быть честным, прозрачным. СЛУШАТЬ Поддержка и спонсорство веток и форумов. Хорошие отношения с администрацией ресурсов и авторитетными пользователями. SERM, search engine reputation management. После коммуникаций с пользователем вы можете получить поклонника вашего бренда.

14 Поддерживайте позитив А ещё… Публикуйте отзыв на своем сайте Добавляйте друзей на форумах Добавлять последователей в Twitter Добавлять в друзья в ЖЖ Добавлять в друзья/подписываться в YouTube

15 Нивелируйте негатив Если негатив является правдой Не игнорировать и не скрывать. Участвуйте, будьте честным. Своя версия произошедшего. Добавить отзыв на свой сайт. Заявление, что было сделано. Помощь экспертов. Покажите, что заинтересованы разобраться с ситуацией. Если негатив является ложью Запрос конкретных фактов и доказательств. Опубликовать свой ответ. Добавить заявление на свой сайт и произвести поисковую оптимизацию. Досудебное и судебное разбирательство.

16 Критерии оценки результатов Качественные: Тональность Количественные: Количество просмотров, контактов, переходов, поклонников Стоимость контакта Тренд

17 Важно Круг общения непременно превратить в круг влияния. Вовлечение в положительные обсуждения о бренде. Рекомендации для сотрудников по поведению в соцмедиа. Ежедневная коррекция действий и уточнения медиаплана каждый месяц. Плотное сотрудничество с PR-службой Клиента — залог успешной работы.

18 Управляйте своей репутацией. Вадим ЧУВЕЛЁВ Директор по качеству, партнёр vchuvelev@myrmex.ru, @Vadim_C +7 (4872) 701-702, +7 (903) 840-40-79 Спасибо! Вопросы?