GESTÃO DA QUALIDADE DO SERVIÇO HOTELEIRO: Um estudo de Caso. Lilian Rangel Leonardo Lucena Rita Castro Tiago Henrique S. Echternacht Edmery Barbosa

Introdução O trabalho propôs-se a investigar quais os critérios de qualidade no atendimento na área da hotelaria num hotel da orla marítima de João Pessoa - PB, que concordou com o desenvolvimento desde que não fosse divulgado o seu nome. 2

Problema da Investigação A identificação dos critérios de qualidade no sector de atendimento na área da hotelaria, quando bem geridos, completam e aperfeiçoam as informações prestadas à Gestão? 3

Objectivos Principal Identificação dos critérios de qualidade no atendimento na área da hoteleira. Específicos Caracterizar com base na teoria estudada, quais os critérios da qualidade que estão relacionados com o ambiente pesquisado; Apontar outros critérios de qualidade com foco na melhoria do atendimento. 4

Passos para realização da investigação Revisão de literatura Metodologia de investigação Conhecer o estado da arte do tema; Clarificação do problema. Caminho para se chegar a um resultado científico. Empírico-Analítico Estudo de campo, através de questionário. 5

Revisão da Literatura Conceitos de Qualidade; Sistema de Gestão da Qualidade; Qualidade em Serviços; Qualidade em Hotelaria; Qualidade no Atendimento. 6

Sistema de Gestão da Qualidade “É um conjunto de recursos e regras mínimas, implementado de forma adequada, com objectivo de orientar cada parte da empresa, para que execute, de maneira correcta e no tempo devido, a sua tarefa em harmonia com as outras, estando todas direccionadas para o objectivo comum da empresa: ser competitiva (ter qualidade com produtividade).” Maranhão (2002). 7

Qualidade em Hotelaria “A demanda é humana e a oferta depende fundamentalmente do elemento humano” Castelli (2003). Qualidade dos processos; Qualidade do elemento humano. Aptidões inatas de cada individuo; Formação especializada para todos os níveis de ocupação. 8

Procedimentos Realização da pesquisa no período de 05 a 11 de Fevereiro de 2007; Efectuadas 98 entrevistas junto de clientes; Tabulação e processamento electrónico dos dados pesquisados no SPSS – Statistical Package for Social Sciences. 9

Resultados Atendimento na Recepção. FONTE: Dados da pesquisa, 2007. 10

Resultados ▪ Atendimento das Camareiras. FONTE: Dados da pesquisa, 2007. 11

Resultados ▪Atendimento dos Mensageiros. FONTE: Dados da pesquisa, 2007. 12

Resultados ▪ Atendimento ao Telefone FONTE: Dados da pesquisa, 2007. 13

Resultados ▪Atendimento Room Service. FONTE: Dados da pesquisa, 2007. 14

Resultados ▪ Serviços de Lavanderia. FONTE: Dados da pesquisa, 2007. 15

Resultados ▪ Quem indicou o Hotel. 16

Resultados ▪Instalações da Recepção. 17

Resultados Instalações dos Apartamentos. FONTE: Dados da pesquisa, 2007. 18

Conclusões Como as pessoas levam apenas o indispensável, leva a que, as mesmas carreguem as suas bagagens. Uma recepção ampla, clara, climatizada, eficiente, com internet e sempre limpa, fez com que 99% dos entrevistados avaliassem as instalações da recepção como bom e óptimo e apenas 1% avaliou como regular. 19

Conclusões Preocupação com a qualidade do hotel como um todo; A necessidade de conhecer o perfil do público consumidor para que os serviços sejam sempre adequados, levando-os à divulgação a outros potenciais clientes. 20

Conclusões Quando a empresa investe em qualidade, irá reduzir seu nível de perdas e o retorno do investimento em qualidade virá através da redução daquela parcela dos custos operacionais que decorrem da má-qualidade. 21

Conclusões lmlucena@hotmail.com 22