Управление проблемными сотрудниками Данилова Е.В.

План занятия Критерии «проблем» с сотрудником Проблемы компании Проблема сотрудника или проблемный сотрудник Процесс и модель разрешения проблем Проблемы, связанные с работой или характером

Оценка работы сотрудников Основные факторы Качество. Насколько точно, аккуратно и тщательно сотрудник выполняет свою работу? При оценке качества работы не следует оценивать её количество. Количество. Какое количество единиц продукции производит сотрудник, или какое количество задач он выполняет? При оценке количества работы не следует оценивать ее качество.

Оценка работы сотрудников Дополнительные факторы Безопасность. Насколько аккуратно рабочее место сотрудника, поддерживается ли оно в порядке, особенно в конце рабочего дня? Соблюдает ли сотрудник правила техники безопасности. Время. Часто ли сотрудник болеет или опаздывает на работу? Насколько он пунктуален, вовремя ли она приходит на встречи и другие запланированные мероприятия?

Оценка работы сотрудников Дополнительные факторы Обучение. Как сотрудник развивает свои знания и навыки? Насколько активно он овладевает новыми навыками, необходимыми для продвижения по службе? Сотрудничество. Умеет ли сотрудник строить хорошие отношения с другими людьми? Насколько эффективно он сотрудничает со своим руководителем или руководителем команды?

Оценка работы сотрудников Также можно учитывать: Мотивацию Уверенность в себе (способность работать без руководства) Честность (способность заслужить доверие)

Пример таблицы оценки работы сотрудников

Процедуры оценки и их эффективность при оценке

Объективность оценки Распространенные предубеждения Оценка на основании прошлого Излишнее внимание только к одному личному качеству Злопамятность Фаворитизм Крайности Стереотипы Другие предубеждения (раса, пол и т.д.)

Проблемы компании Отсутствие общего видения или цели Сотрудники не могут следовать какой-то программе, если не знают в чем она состоит Неадекватная организационная структура Всем сотрудниками необходимо знать, к кому обратиться с вопросом или кто принимает решения Неэффективный или неадекватный стиль менеджмента

Выявление проблемы Проблемный сотрудник или сотрудник с проблемой Проблема, которая не касается менеджера Наймите психолога =) Проблема, которая не является проблемой «Кому война, а кому мать родна» Установите стандарты

Цель и проблема

Типы проблем Проблемы, связанные с работой Качество работы Количество работы Проблемы, связанные с характером это проблемный сотрудник История нарушений, связанных с работой Отличается от тех, кто переживает проблему

Процесс разрешения проблем Проблемы «акулы» требуют немедленного и полного внимания Сотрудник вывел из себя вашего основного поставщика, так как вел себя оскорбительно Сотрудник при всех отказался выполнять распоряжение руководства «Руководство по решению проблем для менеджера» К.Карр и М.Флетчер

Процесс разрешения проблем Проблемы «слоны» большие, но двигаются медленно Сотрудник имеет очень правильные установки, но не соблюдает стандартов работы Сотрудник находится под явным воздействием алкоголя в рабочее время «Руководство по решению проблем для менеджера» К.Карр и М.Флетчер

Процесс разрешения проблем Проблемы «волки» «рыщут вокруг», и, если их не держать под контролем, могут привести к серьезным последствиям Сотрудник работает хорошо, но медленно Сотрудник использует в личных целях собственность компании Сотрудник от которого пахнет алкоголем «Руководство по решению проблем для менеджера» К.Карр и М.Флетчер

Процесс разрешения проблем Проблемы «мыши» это мелкие раздражители, с которыми разбирают, когда есть время Сотрудник оправдывается, когда его работу исправляют Сотрудник хочет, чтобы его работу за него выполняли другие «Руководство по решению проблем для менеджера» К.Карр и М.Флетчер

Модель решения проблем ОПРЕДЕЛИТЬ неприемлемые действия или поведение ОБНАРУЖИТЬ, что подкрепляет неприемлемые действия или поведение ОБСУДИТЬ, какие действия ожидаются от сотрудника и как их можно добиться РАЗРЕШЕНИЕ: сотрудник соблюдает стандарты, или УДАЛЕНИЕ: вывести сотрудника из ситуации или организации

Проблемы, связанные с работой В чем именно состоит суть проблемы? Есть ли у сотрудника необходимые инструменты? Есть ли у сотрудника мотивация? Обладает ли сотрудник Личными навыками самоуправления Умственными способностями Навыками межличностного общения Техническими навыками …необходимыми для решения его задач?

Уверенность в себе Сотрудник должен быть в состоянии выполнять свои повседневными обязанности без помощи руководства Неподходящий кандидат на данную должность Недостаток навыков и обучения Давление коллег Слабое здоровье

Доверие Установка, связанная с тем, как сотрудник выполняет работу (менеджер физически не в состоянии наблюдать за каждым) Честность Доверие Надежность

Проблемы у новых сотрудников Не может научиться выполнять сложные задачи Нехватка базовых навыков; Не прошел соответствующего обучения Работает плохо и не принимает помощи со стороны Хочет самоутвердиться; Помощь ничего не дает Достаточно квалификации, но недостаточно мотивации Не нравятся задачи; Боится, что не справится; Не понимает «зачем» что-то делает

Проблемы у опытных сотрудников Работает плохо, потому что не следует установленным процедурам Выполняет только то, что ему нравится Ради выполнения задач нарушает правила или политику компании Задумайтесь об этих правилах и политике компании если это не просто «не уважение» к правилам Спорит с руководством о том, как выполнять работу

Практикум Раньше Виктор был вашим ведущим продавцом. Но в прошлом месяце уровень его продаж упал, потому что теперь он выполняет процедуры, которых раньше избегал (например, пишет отчеты по поводу своих междугородных звонков и ведет документацию клиентов). Ваш босс пригрозил уволить тех сотрудников, которые не выполняют процедур компании, и вы донесли это сообщение до всех сотрудников. Должны ли вы принять более низкий уровень продаж Виктора как цену за выполнения правил компании?

Проблемы, связанные с характером Какое именно неприемлемое поведение демонстрирует сотрудник? Оно яркое, выраженное или едва заметно? Осознает ли сотрудник, каким правилам должно соответствовать его поведение? Поведение влияет только на него самого? Уважает ли авторитет вышестоящих? Намеренно себя так ведет или нуждается в помощи?

Намеренные действия Прогулы и опоздания Использование в личных целях собственности компании Лжет, что выполнил какую-то работу

Личные недостатки Позитивные установки, но низкие стандарты Не может работать в условиях стресса Неорганизован и постоянно нарушает сроки работы

Внешние факторы Проблемы в браке Серьезные финансовые проблемы Проблемы со здоровьем И так далее

Практикум Алексей играет в офисе роль клоуна. Он вызывает всеобщий смех на встречах и любит розыгрыши. Однако в последнее время его шутки перестали быть забавными. Он налил клея в новую ручку Артема и испортил ее, закрыл Валю в туалете, а потом долго не мог найти ключ. Вы вызвали Алексея к себе, и он заявил, что хочет просто разрядить атмосферу в офисе. Что вы ему скажете?

Дисциплинарная лестница Словесное предупреждение Письменное предупреждение Штрафные санкции или взыскания Увольнение

Увольнение Последний шанс или пакет документов на увольнение: Описание должностных обязанностей с указанием, что он не выполняет Обзор случаев неприемлемой работы (с подписью сотрудника) Руководство о политике компании (с подписью сотрудника) Копии письменных предупреждений Сообщение об увольнении Встреча с сотрудником и его увольнение