Studiu Satisfactie Clienti (CSS) - Tutorial

0

No comments posted yet

Comments

Slide 1

Mai 2011 NEOMAR Consulting - Pentru decizii mai bune Auditul nevoilor si al gradului de satisfactie a clientilor (ghid practic)

Slide 2

DE CE sa masuram nivelul de satisfactie a clientilor? Iata 4 motive: Castiguri mai mari: O cercetare a companiei de consultanta Bain & Company a relevat ca, pentru multe companii, o crestere cu 5% a gradului de retentie a clientilor poate creste profitul cu 25% - 95%. "Este 6-7 ori mai scump sa obtii un client nou decat sa pastrezi un client existent!“   (Sursa: Bain & Company studiu în Harvard Business Review, 2001) Imbunatatirea produselor si serviciilor: Este esential sa acorzi clientilor tai posibilitatea de a-ti oferi un feedback direct si consistent cu privire la nivelul lor de satisfactie, la aspectele pozitive si negative ale colaborarii cu compania ta. Identificarea din timp a problemelor = o buna reputatie Experienta nefericita a unui client poate depasi o multime de experiente bune. Din cauza exploziei comunicatiei pe Internet “O afacere obisnuita primeste feedback de la numai 4% dintre clientii nemultumiti. Ceilalti 96% nu reactioneaza, iar 91% nu se vor intoarce niciodata.” (Michael Le Boeuf, Prof. Management, Univ. New Orleans) 1. 2. 3. 4. (bloguri, instant messeging, site-uri de socializare) experientele negative sunt rapid impartasite publicului larg. Daca acum cativa ani se spunea ca „un client nemultumit isi va impartasi nemultumirea catre alti 10 clienti”, acum cifra poate fi cu usurinta ridicata la 100!

Slide 3

Pre-intampina asteptarile clientilor tai si asigura-le satisfactia ! va fi dispus sa ofere un pret mai mare pentru produsele/serviciile pe care le oferi, in functie de valoarea perceputa. Un client multumit: va ramane fidel companiei tale te va recomanda cu incredere si altora Cunoasterea nivelului de satisfactie a clientilor este o componenta esentiala in activitatea de management si planificare strategica. Afla acum cat de multumiti sunt clientii tai!

Slide 4

Nu toate companiile deruleaza periodic actiuni sistematice de monitorizare a propriilor clienti, uneori datorita dificultatilor in implementare sau lipsei resurselor umane. Noi consideram acest demers unul perfect normal si de aceea iti oferim un pachet integrat de servicii: Auditul satisfactiei clientilor acum mai usor de realizat !

Slide 5

Multi manageri se intreba cat de des trebuie realizate astfel de studii. Raspunsul depinde de marimea bazei de clienti si scopul cercetarii. Exista doua tipuri principale de studii si ele servesc unor scopuri diferite: Cat de des trebuie realizat un astfel de studiu? Cele doua tipuri de cercetari (tranzactionale si relationale) nu se exclud reciproc. In multe cazuri, efectuarea ambelor tipuri de sondaje poate fi benefica.

Slide 6

CATI clienti trebuie sa analizezi? Ai 1.000 de clienti sau mai putin? Ai mai mult de 1.000 de clienti? Daca ai peste 1.000 de clienti, va fi ineficient sa cercetezi un procent foarte mare de clienti. De aceea trebuie selectat un esantion. Este esential ca selectia esantionului sa fie aleatorie pentru a se evita introducerea unor influente externe asupra rezultatelor. Marimea esantionului influenteaza in mod invers proportional marja de eroare. Marja de eroare este un indicator de precizie. Spre exemplu, in cazul in care valoarea unui indicator rezultat din studiu este de 80% satisfactie, cu o marja de eroare de 4 puncte, inseamna ca raspunsul adevarat este undeva intre 76% si 84% (+4%). Tabelul alaturat indica esantionul necesar de participanti in funtie de numarul total de clienti ai companiei pentru ca studiul sa atinga un anumit grad de precizie (+3% sau +5%) Daca ai o baza mai mica sau egala cu 1.000 de clienti, ar trebui studiezi cat mai multi clienti cu putinta.

Slide 7

Pentru a afla adevarul despre clientii tai Apeleaza la o agentie specializata! “De ce nu as investiga intern toate acestea?”

Slide 8

Cateva reguli simple pentru monitorizarea cu succes a satisfactiei clientilor: Derulati studiul prin intermediul unei companii specializate (nu prin intermediul personalului propriu). Chestionarul trebuie sa acopere toate zonele interactiunii client – companie; de aceea va recomandam sa apelati la o companie specializata pentru construirea chestionarului. Studiati toti clientii companiei, nu numai pe cei mai importanti! Studiul trebuie repetat periodic; feedback-ul clientilor trebuie monitorizat in timp. 1. 2. 3. 4.

Slide 9

Neomar Consulting SRL Persoana de contact: Dl. Bogdan Funieru – Managing Director Mobil: +40722.697.705 Webpage: www.CustomerSatisfaction.ro Tel/Fax: +4021. 313.68.15 / +4021. 313.68.18 Contacteaza-ne ACUM ! Pentru un proces de analiza personalizata a afacerii tale si consultanta

Tags: market research customer satisfaction clients needs preferences

URL: