Diferencies ISO /EFQM: Objectius: La ISO : complir les normes. EFQM: la millora contínua Referències bàsiques: Manual de Qualitat i procediments escrits / expectatives del client Alcanç: Objectius empresarials Responsabilitats Orientació cap als clients Plantejament del personal En: Muñoz, p. 171-172

Es la demostració per part d’un organisme certificador que el sistema de qualitat de la nostra organitzacó compleix els requisits de la norma que prenem com a referència. Les normes són aprovades per un organisme de normalització reconegut. En Europa tenim: Organisme Internacional de Normalització (ISO) Asociación Española de Normalización y Certificación (AENOR)

GESTION DE LA CALIDAD EN LA BIBLIOTECA UNIVERSITARIA Universidad de Alicante, 1 y 2 de octubre de 2007 Vicent Falomir

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 2 INDICE I - EVALUACIÓN DE BIBLIOTECAS II – NORMAS ISO Y MODELO EFQM III – INDICADORES DE RENDIMIENTO EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS IV – CONCLUSIONES FINALES DEL CURSO V - BIBLIOGRAFÍA

I. EVALUACIÓN DE BIBLIOTECAS

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 4 I- EVALUACIÓN DE BIBLIOTECAS ¿Qué es evaluar? Según Mª Moliner es valorar mediante determinadas pruebas el nivel de aptitud … Evaluar es valorar, peritar, tasar y calcular.

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 5 I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS La evaluación es un proceso sistemático para determinar el grado de eficacia, economía y eficiencia de ciertas actividades que obliga a emitir un juicio de valor sobre aquello que se evalua. (La biblioteca universitaria eficaz,1999, p.5)

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 6 I- EVALUACIÓN DE BIBLIOTECAS ¿Para qué evaluar? ¿Cómo evaluar?

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 7 I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS Objetivos de la evaluación: — Analizar la situación — Detectar fallos — Comparar con otras instituciones — Tomar decisiones para mejorar

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 8 I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS LA MEJORA CONTÍNUA significa un compromiso con la evaluación constante de los procesos, en busca de mejores métodos

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 9 I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS FASES DE UN PROCESO DE EVALUACIÓN: 1.Plan anual de las unidades a evaluar por parte del servicio de calidad/Consejo de Calidad. 2.Evaluación interna 3.Evaluación externa 4.Informe final de evaluación 5.Informe final Universidad

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 10 I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS EVALUACIÓN INTERNA Comité de Autoevaluación Informe de Autoevaluación EVALUACIÓN EXTERNA Comité de expertos externo Informe de evaluación externa

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 11 I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS INFORME FINAL Síntesis de los informes anteriores Acciones en el plan de mejora Difusión A los tres años seguimiento y revisión de resultados sobre el plan de mejora Los informes están estructurados en tres apartados: descripción, análisis y propuestas.

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 12 I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS PLANES DE EVALUACIÓN A NIVEL NACIONAL: 1992-1994. Programa Experimental de Evaluación de la Calidad del Sistema Universitario. 1994-1995. Proyectos Pilotos Europeos para la Evaluación de la Calidad en la Enseñanza Superior. 1996-2000. I Plan Nacional de Evaluación de la Calidad de las Universidades (PNECU). 1998-2001. Evaluación de la Calidad de las bibliotecas universitarias catalanas. 2001-2006. II Plan de la Calidad de las Universidades (PCU). 2001-2006 Plan Andaluz de Calidad de las Universidades (PACU). 2006-2007. II Proceso de Evaluación de la Calidad de las bibliotecas universitarias catalanas. 2006- .Evaluación de servicios universitarios y unidades de gestión. Convenio ANECA-CEG

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 13 I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS Programa Experimental de Evaluación de la Calidad del Sistema Universitario. (1992-1994) Participaron 16 universidades

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 14 I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS Proyectos Pilotos Europeos para la Evaluación de la Calidad en la Enseñanza Superior. (1994-1995) Participaron 50 universidades de la Unión Europea, de las cuales 4 eran españolas. Objetivos: Establecer procedimientos comunes Cooperar entre las instituciones

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 15 I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS I Plan Nacional de Evaluación de la Calidad de las Universidades (PNECU). (1996-2000) Era un plan voluntario. Metodología común para evaluar titulaciones, departamentos y servicios. Se realizaron 4 convocatorias anuales. Participaron 55 universidades. En este período se crearon diversas agencias autonómicas de evaluación.

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 16 I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS Primer proceso de Evaluación de la Calidad de las bibliotecas universitarias catalanas (1998-2001). Evaluación de las bibliotecas universitarias catalanas de forma transversal. Como metodología se utilizó: La guia d’Avaluació dels serveis bibliotecaris (1998). Se realizó un informe final con los puntos débiles y fuertes y propuestas de mejora.

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 17 I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS II Plan de la Calidad de las Universidades (PCU) . (2001-2006) Objetivos: Fomentar la implantación de sistemas de calidad. Establecer estándares. Guía de evaluación (2002) Plan estratégico de REBIUN (2003-2006)

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 18 I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS Plan Andaluz de Calidad de las Universidades (2001-2006) Evaluación transversal de las bibliotecas universitarias andaluzas. Creación Agencia Andaluza de Evaluación. Guía de Autoevaluación y Evaluación Externa (2002). Informe final de Evaluación y aplicación de Planes de Mejora en las bibliotecas universitarias de Andalucía (2004-2006).

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 19 I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 20 I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS Segundo proceso de Evaluación de la Calidad de las bibliotecas universitarias catalanas. (2006-2007) Guia d’avaluació dels Serveis Bibliotecaris i de la seva contribució a la qualitat de l’aprenentatge i la recerca (AQU, 2006) Contexto Espacio Europeo Basado en el autoaprendizaje CBUC

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 21 I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS Procesos de Acreditación: Certificados de Calidad de ANECA en los servicios de Biblioteca. 2003- 7 bibliotecas universitarias 2005- 12 bibliotecas universitarias 2006- 6 bibliotecas universitarias

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 22 I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS Situación actual: Evaluación de servicios universitarios y unidades de gestión. Convenio ANECA-CEG http://www.aneca.es/ Basado en el modelo EFQM de Excelencia.

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 23 I- EVALUACION DE BIBLIOTECAS Convocatoria (objetivo, destinación del programa, condiciones económicas, procedimiento y desarrollo del proyecto) Bibliotecas universitarias españolas que disponen del sello CEG excelencia europea-EFQM

II. GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO Y MODELO EFQM

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 25 Sistema de Gestión de la Calidad Estructura organizativa Recursos Soporte Documental Procesos ¿Qué es un Sistema de Gestión de la Calidad ? II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO Y MODELO EFQM El Sistema de Gestión de la Calidad es el conjunto de la estructura organizativa, procedimientos, procesos y recursos necesarios para implantar la gestión de la calidad en una organización

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 26 II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO Y MODELO EFQM Modelos de evaluación de los sistemas de gestión de calidad aplicables a cualquier organización: Norma ISO 9001:2000 Evaluación cualitativa (cumplimiento del requisito o no) Permite evaluaciones parciales de los servicios Exige documentación de las metodologías de trabajo Modelo EFQM Evaluación cualitativa y cuantitativa (hasta 1000 puntos) Evalúa la organización en su totalidad Exige informe de evaluación final y plan de mejora

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 27 Comparación Norma ISO / Modelo EFQM Fuente: Muñoz, A. La gestión de la calidad total en la Administración Pública II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO Y MODELO EFQM

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 28 Bibliotecas universitarias con certificado ISO: U. Autónoma de Barcelona (2000) U. Jaume I (2004) U. Alfonso X (toda la universidad) (2004) U. Deusto (2005) U. Illes Balears (2005) U. de Vigo (2006) U. de Almería (2006) U. de Zaragoza (Biblioteca Hypatia) (2006) U. de Granada (2007) (Fuente: Balagué, 2007, p. 339) II -GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO Y MODELO EFQM

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 29 Bibliotecas universitarias con sello EFQM: U. Católica San Antonio de Murcia (2006) U. de Cádiz (2006) U. Oberta de Catalunya (2006) Bibliotecas con premios basados en EFQM: U. Illes Balears (2001) U. La Rioja (2006) (Fuente: Balagué, Núria, 2007, p. 339) II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO Y MODELO EFQM

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 30 ¿Qué es la Calidad según ISO 9000? Requisitos: “Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria” Los requisitos pueden ser: del producto, del proceso, del cliente, legales, especificados, pactados,… “Grado en el que un conjunto de características inherentes cumple con los requisitos” II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 31 La serie de normas ISO 9000:2000 ISO 9004: Sistemas de Gestión de la Calidad. Directrices para la mejora del desempeño Proporciona directrices para gestionar la aplicación y utilización de un sistema de gestión de la calidad con vistas a mejorar el desempeño global. Pretende utilizarse como vehículo para la evolución de los sistemas de gestión de la calidad hacia la excelencia. ISO 9001: Sistema de Gestión de la Calidad. Requisitos ISO 9000: Sistemas de Gestión de la calidad. Fundamentos y vocabulario Especifica los requisitos de un sistema de gestión de la calidad para su aplicación a nivel interno, para su certificación o con fines contractuales. Enuncia los ocho principios básicos de la gestión de la calidad, expone los fundamentos de los sistemas de la gestión de la calidad, según el enfoque basado en procesos indicando los elementos del sistema que se contemplarán en la norma ISO 9001:2000 Incluye una serie de términos y sus definiciones, relativos a diversos aspectos de la calidad, que se emplean en las normas.

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 32 MEJORA CONTINUA DEL SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD Cliente Requisitos Satisfacción Responsabilidad Dirección Gestión de recursos Medición análisis y mejora Realización Servicios Entrada Salida PRODUCTO Valor Añadido Información Cliente Modelo de un sistema de gestión de la calidad basado en procesos (tomado de la norma ISO 9000:2000) II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 33 Características de la ISO 9001:2000 : Se basa en los procesos Evaluación desde el punto de vista del cliente Impulsa la mejora continua Se puede aplicar a cualquier organización II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 34 Fuente: AENOR, Los sistemas de gestión de la calidad según ISO 9000

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 35 II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían comprender las necesidades actuales y futuras de los mismos, satisfacer sus requisitos y esforzarse en exceder sus expectativas. Principio 1: Enfoque al cliente Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la dirección de la organización. Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización. Principio 2: Liderazgo

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 36 II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 37 II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO Identificar, entender y gestionar los procesos interrelacionados como un sistema contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización en el logro de sus objetivos La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser un objetivo permanente de ésta Principio 5: Enfoque de sistema para la gestión Principio 6: Mejora continua

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 38 II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO Las decisiones eficaces se basan en el análisis de los datos y la información Principio 7: Enfoque basado en hechos para la toma de decisión Una organización y sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta la capacidad de ambos para crear valor Principio 8: Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 39 Acción correctiva.-Acción tomada para eliminar la causa de una no conformidad. Ambiente de trabajo.-Conjunto de condiciones bajo las cuales se realiza el trabajo. Auditoría.- Proceso sistemático, independiente y documentado para obtener evidencias. II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO Vocabulario ISO 9000:2000

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 40 Cliente.- Organización o persona que recibe un producto. Conformidad.- cumplimiento de un requisito. No conformidad.- Incumplimiento de un requisito. Indicador.- Instrumento de medición cuantitativa de variables o condiciones determinadas a través del cual es posible entender o explicar una realidad o un suceso en particular, y/o su evolución en el tiempo. II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO Vocabulario

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 41 Política de calidad.- Intenciones globales y orientación de una organización relativas a la calidad tal y como se expresan formalmente por la alta dirección. Proceso.- Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactuan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados. II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO Vocabulario

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 42 Producto.- Resultado de un proceso. Registro.- Documento que presenta resultados obtenidos o proporciona evidencia de actividades desempeñadas. Sistema.- Conjunto de elementos mutuamente relacionados o que interactúan. Sistema de gestión de la calidad.- Sistema de gestión para dirigir y controlar una organización con respecto a la calidad. II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO Vocabulario

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 43 Requisito.- Necesidad o expectativa establecida, generalmente implícita u obligatoria. Trazabilidad.-Capacidad para seguir la historia, la aplicación o la localización de todo aquello que está bajo consideración. II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO Vocabulario

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 44 Principales requisitos de la Norma ISO: 4. Documentación (Manual de calidad, mapa de procesos…) 5. Responsabilidad de la Dirección 6.Gestión de los recursos 7.Realización del producto 8.Medición, análisis y mejora II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 45 II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 46 5. Responsabilidad de la Dirección: En este capítulo la norma exige el compromiso de la dirección en la gestión de la calidad, que lidere esta gestión y que efectúe revisiones periódicas del sistema de gestión de la calidad. II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 47 5.1. Compromiso de la Dirección Comunicar la importancia de satisfacer los requisitos de los clientes Establecer la Política de Calidad Establecer los Objetivos de Calidad Revisar el Sistema de Calidad Asegurar la disponibilidad de recursos II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 48 5.2. Enfoque del cliente La alta dirección debe asegurarse de que los requisitos del cliente se determinan y se cumplen con el propósito de aumentar la satisfacción del cliente II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 49 5.3. Política de Calidad II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO La alta dirección debe asegurarse que la política de calidad: Es adecuada al propósito de la organización, Incluye un compromiso de cumplir con los requisitos, Busca la Mejora Continua, Es una referencia para los Objetivos de Calidad, Es comunicada y entendida, Es revisada

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 50 5.4. Planificación II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO Debe haber una planificación de: Los Objetivos de la Calidad Del Sistema de Gestión de la Calidad, esto es, de los procesos, para poder alcanzar los objetivos. Política de la calidad Objetivo 1 Objetivo 2 Objetivo 3 Acción 1.1 Acción 1.2 Acción 1.3 Acción 2.1 Acción 2.2 Acción 3.1 Acción 3.2 Despliegue de objetivos REVISIÓN

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 51 5.5. Responsabilidad, Autoridad y Comunicación II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO Las responsabilidades y autoridades deben estar definidas y ser comunicadas a la organización. Documento (Manual de Organización, Manual de Funciones...) que describe tanto las funciones de cada puesto como la interrelación que existe entre estos (organigrama) preferentemente diferenciando entre relación funcional y jerárquica. Comunicación interna: Reuniones informativas, Tableros de noticias, publicaciones internas... Intranet o similares Sistemas de recogida de sugerencias, quejas Evaluaciones de rendimiento

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 52 II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO 5.6. Revisión por la Dirección Revisión del sistema periódica (planificada) para asegurar su conveniencia, adecuación y eficacia, continuas. Se evalúan las oportunidades de mejora y la necesidad de cambios.

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 53 6.Gestión de los recursos : “Es necesario demostrar que se gestionan adecuadamente todos los recursos que son necesarios para la realización del servicio y mantener y aumentar la satisfacción de nuestros clientes.” Infraestructuras y equipamiento Recursos Documentales Recursos Humanos (competencia y eficacia de formación) Presupuesto II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 54 7. Realización del producto: “Es necesario demostrar que se gestionan adecuadamente todos los procesos del Sistema de Gestión de la Calidad y mantener y aumentar la satisfacción de nuestros clientes.” Planificación de la realización del producto Procesos relacionados con el cliente Diseño y desarrollo Compras Producción y prestación del servicio Control de los dispositivos de seguimiento y control II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 55 8. Medición, análisis y mejora: La organización planifica e implanta las actividades de seguimiento, medición, análisis y mejora para: demostrar la conformidad del servicio (análisis de datos), asegurar la conformidad del SGC (auditorías) y, mejorar continuamente el SGC (revisión del SGC). II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 56 Fases de la implantación de un Sistema de gestión de calidad: Liderazgo de la dirección y diagnóstico previo Formación Desarrollo del Sistema de Gestión de la Calidad Certificación Mantenimiento de la certificación II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 57 Fuente: Chain, C. Gestión de la información en las organizaciones.p,157

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 58 II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO Fase I. Liderazgo de la dirección y diagnóstico previo. Grupo liderazgo y grupo base Análisis de la situación actual. Diagnóstico previo. Definición de la matriz (elaboradores, revisores y aprobadores de cada documento)

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 59 II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO Fase II. Formación Seminarios ISO Seminarios de utilización de la herramienta informática del Sistema de Gestión de Calidad

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 60 II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO Fase III. Desarrollo del Sistema de Gestión de Calidad Preparación de la documentación: Manual, procedimientos generales, fichas de proceso y documentos propios Implantación de la actividad operativa Auditoria interna Revisión del Sistema

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 61 II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO Fase IV. Certificación Petición de certificación y envío de la documentación Visita previa y ajustes del Sistema de Gestión de la Calidad Auditoria y ajustes del Sistema de Gestión de la Calidad Obtención del Certificado

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 62 II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 63 II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO Fase V. Mantenimiento de la Certificación Revisión y mantenimiento anual Renovación de la certificación cada 3 años. Plan de mejora

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 64 II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: MODELO EFQM EFQM (European Foundation for Quality Management) creada en 1988 por 14 empresas con el apoyo de la Comisión Europea. Hoy son más de 600. Su objetivo: la mejora de la calidad en las organizaciones. Para ello: Ayuda a las organizaciones a participar en actividades de mejora para lograr la excelencia en la satisfacción de los clientes y en sus resultados. Apoya a los directivos para convertir la gestión de la calidad total en un factor decisivo para conseguir una posición de competitividad.

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 65 II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: MODELO EFQM En 1991 creó el Modelo de excelencia EFQM, como base al Premio Europeo a la Calidad. En 1999, se publicó una nueva versión. En 2003, se ha publicado una última versión. El Modelo EFQM de Excelencia tiene como objetivo ayudar a las organizaciones (empresariales o de otros tipos) a conocerse mejor a sí mismas y, en consecuencia, a mejorar su funcionamiento.

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 66 Características del modelo EFQM: Modelo más utilizado en Europa Alcanza a toda la organización Basado en la autoevaluación Modelo flexible y adaptable Facilita el diagnóstico sistemático de todas las áreas y servicios Permite establecer comparaciones con otras organizaciones II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: MODELO EFQM

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 67 Consta de 2 partes: Criterios = áreas de funcionamiento de la organización. Está estructurado en 9 criterios, subdivididos a su vez en 32 subcriterios. Reglas = Normas para evaluar dichos criterios. Los criterios se agrupan en Agentes y Resultados. Agentes= Aspectos del sistema de gestión de la organización. Resultados= Logros de la organización Evaluación por puntos (cada criterio se valora con una serie de puntos, dependiendo de su importancia para conseguir la calidad total): Máximo: 1000 puntos. II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: MODELO EFQM Características:

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 68 Conceptos: Orientación hacia los resultados Orientación al cliente Liderazgo y coherencia Gestión por procesos y hechos Desarrollo e implicación de las personas Proceso continuo de aprendizaje Desarrollo de alianzas Responsabilidad social de la organización II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: MODELO EFQM

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 69 Para conseguir RESULTADOS Es preciso : Quien los produce PERSONAS Quien los impulsa LIDERAZGO Qué se quiere obtener POLÍTICA Y ESTRATEGIA Se disponga de recursos RECURSOS Saber cómo hacerlo PROCESOS AGENTES II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: MODELO EFQM

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 70 II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: MODELO EFQM MODELO EFQM

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 71 LIDERAZGO POLÍTICA Y ESTRATEGIA PERSONAS COLABORADORES Y RECURSOS PROCESOS RESULTADOS EN LOS CLIENTES RESULTADOS EN LAS PERSONAS RESULTADOS EN LA SOCIEDAD RENDIMIENTO 100 80 90 90 140 200 90 60 150 AGENTES RESULTADOS Criterios y puntuación II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: MODELO EFQM

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 72 AGENTES (acciones de la organización): II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: MODELO EFQM Analiza las acciones y comportamientos de los líderes o directivos y su compromiso hacia la consecución de la excelencia. Analiza la cultura corporativa, estructura, políticas, planes y objetivos, y cómo la estrategia se dirige a los actores (clientes, personal, sociedad y proveedores) 2: Política y estrategia 1: Liderazgo

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 73 II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: MODELO EFQM AGENTES: 3: Personas Analiza cómo se planifican y gestionan los recursos humanos para conseguir la excelencia. Analiza cómo planifica y gestiona la organización sus colaboradores externos y sus recursos internos para apoyar su política y su estrategia, y el funcionamiento eficaz de sus procesos . 4: Colaboradores y recursos 5: Procesos Analiza el diseño, gestión y mejora de los procesos para conseguir la satisfacción del cliente.

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 74 II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: MODELO EFQM RESULTADOS (logros de la organización): 6: Resultados en los clientes Grado de satisfacción de los clientes e indicadores. Grado de satisfacción del personal que trabaja en la organización. 7: Resultados en las personas

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 75 II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: MODELO EFQM RESULTADOS: 8: Resultados en la sociedad Grado de satisfacción y cumplimiento de expectativas de la sociedad. Rendimiento obtenido en relación a los objetivos definidos por el servicio y en cumplimiento de las necesidades y expectativas de los usuarios. 9: Rendimiento

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 76 En resumen, podemos concluir que: ISO y EFQM se aplican a todo tipo de organizaciones. Las guías de evaluación ANECA son propias de bibliotecas en el contexto de la educación superior. II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO Y MODELO EFQM

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 77 EFQM resulta de gran utilidad para la dirección por su visión integradora. ISO es de mejor utilidad para estructurar procesos operativos y alcanzar resultados. La Guía de evaluación resulta imprescindible para la reflexión y puesta en marcha de un plan de mejora. II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO Y MODELO EFQM

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 78 Todos los sistemas se formalizan en registros y evidencias: EFQM y Guía de evaluación exigen un informe final para evidenciar los resultados. ISO requiere que los procesos estén documentados. II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO Y MODELO EFQM

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 79 Tanto la ISO como la EFQM requieren una evaluación previa anterior a la evaluación externa: ISO: auditoría interna EFQM: autoevaluación II- GESTIÓN DE LA CALIDAD: NORMAS ISO Y MODELO EFQM

III. INDICADORES DE RENDIMIENTO EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 81 III- INDICADORES DE RENDIMIENTO EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS Indicador: Instrumento de medición cuantitativa de variables o condiciones determinadas, a través de la cual es posible entender o explicar una realidad o un suceso en particular y/o su evolución en el tiempo.

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 82 III- INDICADORES DE RENDIMIENTO EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS La medición de indicadores es usualmente aplicado a: Sistemas de Gestión de la Calidad en ISO 9000:2000 Gestión por procesos y proyectos Cartas de servicios Planes Estratégicos Proyectos de mejora

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 83 III- INDICADORES DE RENDIMIENTO EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS Indicadores para: Medir la satisfacción de los usuarios Medir la capacidad de los procesos para alcanzar los objetivos propuestos Objetivo: Mejora continua P D C A

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 84 III- INDICADORES DE RENDIMIENTO EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS Tipos de indicadores: Según la gravedad del suceso monitorizado - Centinela - Basado en una proporción  Según el tipo de suceso monitorizado - Estructura - Proceso - Resultados  Según el resultado del suceso monitorizado - Positivo - Negativo

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 85 Características de un indicador: - Comprensible: Fácil de entender por todas las partes interesadas - Adecuado: Para describir o valorar sucesos repetitivos - Comparable: Relacionable con un estándar de calidad - Fiable: Rigor en la obtención de datos - Estadístico: Soportado estadísticamente - Enmarcable: Necesidad de un marco conceptual y metodológico Homologable: A efectos de comparabilidad (benchmarking) Agregado: Especificar el nivel de agregación definido - Interpretable: Evitar que pueda tener diferentes significados - Útil: para información, toma de decisiones y mejora continua III- INDICADORES DE RENDIMIENTO EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 86 Requisitos del conjunto de indicadores de un sistema: Concretos Específicos Objetivos Válidos Relevantes Eficientes Sensibles III- INDICADORES DE RENDIMIENTO EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 87 Los indicadores no miden la calidad por sí mismos. Su función es proporcionar una visión útil, parcial y simplificada. Los indicadores son soportes, pero no los únicos, para elaborar un sistema de información que facilite relaciones: Con la organización (procesos de seguimiento y mejora, logro de objetivos y benchmarking) Con la administración (rendición de cuentas y asignación de recursos) Con el sector, otros sectores y la sociedad (benchmarking, información a usuarios y empleadores) III- INDICADORES DE RENDIMIENTO EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 88 La medición con indicadores permite: Visión objetiva del resultado de los procesos. Síntesis de la información para la toma de decisiones e iniciar acciones de mejora Comparación de los resultados con otras organizaciones III- INDICADORES DE RENDIMIENTO EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 89 Existen diferentes modelos de indicadores. Principales documentos sobre indicadores: SCONUL Annual Statistics ISO Standard in Library Performance Indicators CEC Library Performance Indicators Project draft Report III- INDICADORES DE RENDIMIENTO EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 90 Estructura de un indicador: Objetivo del indicador Ámbito de aplicación Definición del indicador Método Cálculo Indicadores relacionados (Fuente: Arriola (2006), p. 64) Módulo IV: La monitorización de indicadores III- INDICADORES DE RENDIMIENTO EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 91 Según Directrices del Joint Funding Council’s Libraries Review Group (Informe Follet) : Integración Satisfacción del usuario Entrega Eficiencia Economía Según propuesta modelo de Arriola: Datos generales de la Biblioteca Recursos financieros Recursos humanos Recursos materiales: espacio y equipamiento Procesos técnicos Colección Servicios Áreas de actividad para medir la eficacia total de la Biblioteca: III- INDICADORES DE RENDIMIENTO EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 92 LISTA CONJUNTA DE INDICADORES (SCONUL, ISO Y CEC): Sobre el conjunto de la Biblioteca: Usuarios activos de Biblioteca per capita Gastos per capita Gastos de personal per capita Superficie per capita Visitas per capita Gasto neto per capita Gastos de personal + costes operativos per capita Gasto neto por visita Uso remoto de la biblioteca per capita Plantilla per capita Estudiantes ETC (estudiantes a tiempo completo): número de bibliotecas Grado de satisfacción Calidad del servicio III- INDICADORES DE RENDIMIENTO EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 93 LISTA CONJUNTA DE INDICADORES: Sobre Colecciones: Coste por título catalogado Gasto total/documento añadido Documentos procesados por plantilla ETC Listas de expertos Documentos añadidos per capita Fondo bibliográfico total per capita Fondo bibliográfico total por plantilla ETC Gasto total de la Biblioteca: Fondo Bibliográfico Gasto en adquisiciones per capita Gasto material per capita Tiempo de espera en adquisiciones y catalogación Grado de satisfacción de la colección Ratio de necesidades cubiertas III- INDICADORES DE RENDIMIENTO EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 94 LISTA CONJUNTA DE INDICADORES: Sobre Servicios Públicos: Prestatarios activos per capita Promedio puntos de servicio horas de apertura Tiempo medio de esperas en colas Consulta en sala per capita Consulta en sala por fondo bibliográfico Gasto total de la biblioteca por documento entregado Documentos entregados por personal ETC Documentos entregados per capita Ejemplares per capita Ejemplares por fondo bibliográfico …/… III- INDICADORES DE RENDIMIENTO EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 95 …/… Préstamos per capita Proporción de documentos no prestados en un período de tiempo Actividad del Servicio de Referencia per capita Proporción de fondo bibliográfico sobre préstamos Tiempo de entrega de las peticiones de préstamo interbibliotecario Tiempo de entrega documentos en depósito Tiempo de espera de reclamaciones III- INDICADORES DE RENDIMIENTO EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 96 LISTA CONJUNTA DE INDICADORES: Sobre Servicios de Información: Proporción de consultas satisfechas Transacciones de referencia per capita Consultas satisfechas por plantilla ETC Estudiantes ETC por plantilla especializada Gasto total de Biblioteca: consultas satisfechas Grado de satisfacción con el servicio de referencia Proporción de usuarios que recibe información Grado de satisfacción con los programas de formación III- INDICADORES DE RENDIMIENTO EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 97 LISTA CONJUNTA DE INDICADORES: Sobre Instalaciones: Proporción del uso de las instalaciones Unidades de equipamiento per capita Número de puestos de lectura per capita Proporción de asientos ocupados Horas de apertura por estudiante ETC al año Gasto total de la Biblioteca: Total horas de estudio Grado de satisfacción con las instalaciones Otras instalaciones Actividades de gestión III- INDICADORES DE RENDIMIENTO EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 98 Un ejemplo de indicadores en las bibliotecas universitarias españolas es el Anuario REBIUN que dispone datos desde 1995. http://www.rebiun.org En estos momentos la Linea 3 del II Plan Estratégico de REBIUN está analizando para proponer indicadores, ya que es uno de sus objetivos operativos. III- INDICADORES DE RENDIMIENTO EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 99 Carta de Servicios: www.ugr.es/~biblio/servicios/carta_servicios.html www.ua.es/es/bibliotecas/SIBID/ www.ubu.es/biblioteca/infor_general/Carta_servicios_v2.pdf III- INDICADORES DE RENDIMIENTO EN BIBLIOTECAS UNIVERSITARIAS

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 100 IV- CONCLUSIONES FINALES DEL CURSO Un Sistema de Gestión de Calidad permite: Planificar mejor las tareas a realizar Diseñar estrategias y objetivos del Servicio a corto y largo plazo Aumentar la satisfacción de los clientes Establecer una mejora continua Trabajar en equipo

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 101 Documentar los procesos Disponer de servicios más orientados a los usuarios Optimizar los recursos disponibles Disponer de un sistema de información para el análisis y toma de decisiones Mejorar los procedimientos y la organización del trabajo Mejorar la imagen corporativa IV- CONCLUSIONES FINALES DEL CURSO

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 102 V- BIBLIOGRAFÍA Arriola, O. (2006). Evaluación de Bibliotecas: Un modelo desde la óptica de los sistemas de gestión de calidad. Mexico: Alfagrama Balagué, N.(2007). Consolidando la calidad en las bibliotecas universitarias: evaluaciones, sellos, diplomas y certificaciones. En: El Profesional de la Información, v.16,n.4, julio-agosto Balagué,N.; Rey,C.; Falomir,V.(2006). Informe Evaluación y gestión de la calidad de las bibliotecas universitarias. Marketing y comunicación: estado de la cuestión y propuestas de mejora. Madrid: REBIUN. http://www.rebiun.org/doc/13%20-%20CALIDAD%20MARKETING%20Y%20COMUNICACION.rtf La Biblioteca universitaria eficaz (1999). Cádiz: Universidad Falomir,V.; Segarra,J.R. (2006). Sistema de gestión de calidad (norma ISO 9001:2000) en la biblioteca de la Universitat Jaume I de Castellón. En: Boletín de la ANABAD, vol. LVI (1). Pinto,M.; Balagué,N.; Anglada, L. (2007). Evaluación y calidad en las bibliotecas universitarias: experiencias españolas entre 1994-2006. En:Revista española de documentación científica, v.30,n.3 (en prensa) REBIUN. Plan Estratégico 2007-2010. Disponible en: http://www.rebiun.org/doc/plan.pdf

Vicent Falomir. Universidad de Alicante, 1-2 octubre 2007 103 Un sistema de gestión de calidad no es un fin en sí mismo sino un medio para conseguir un mejor servicio